Skip to main content
Marsh logo

Artículo

Prepara tu empresa ante una crisis reputacional: claves para su gestión

En una economía y una sociedad digital global como la que vivimos, la gestión de la reputación se ha convertido en una pieza clave para cualquier empresa, ya que determina nuestra confianza y voluntad de consumo.

07/16/2018 · Lectura en 4 minutos

En una economía y una sociedad digital global como la que vivimos, la gestión de la reputación se ha convertido en una pieza clave para cualquier empresa, ya sea pública o privada. La buena o mala reputación de una marca, de un producto, de una persona y hasta de un país, determina claramente nuestra confianza y voluntad de consumo.

Según un artículo de la revista Forbes, “la relevancia de la reputación como factor diferencial competitivo que genera valor para las empresas es indiscutible. Se ha demostrado que incrementa las ventas, atrae y retiene talento e inversores, contribuye a forjar alianzas y protege a las compañías cuando se presenta una crisis”.

Se estima que más del 60% del valor de una empresa corresponde al valor de este activo intangible.  Por esa razón las empresas deben estar muy atentas ante cualquier indicio del comienzo de una crisis que ponga en riesgo la operación y, por ende, su reputación.

Sin embargo, en la mayoría de los casos,  las empresas ignoran las señales que pueden alertar de la presencia de un problema,  lo subestiman o lo niegan. De ahí que sea crítico para las empresas desarrollar acciones en la etapa de pre-crisis, donde la gestión de riesgos es una metodología fundamental para identificar,  prevenir y controlar los riesgos, y así poder minimizar la probabilidad de ocurrencia e impacto de la crisis. Cabe destacar que la pregunta no es si la crisis llegará o no, sino cuándo llegará, cómo nos impactará y si estamos preparados o no para afrontarla.

Existen tres momentos cruciales en toda crisis:

  • Materialización del incidente y primeras consecuencias que afectan a la organización.
  • Propagación y difusión del incidente.
  • Fase de recuperación y control de la crisis.

Cuando comienza una crisis es importante identificar qué factores son los que la aceleran y cuáles la mitigan. Si bien es cierto que algunos se encuentran fuera del control de la empresa, hay que realizar el mayor esfuerzo posible para controlar los que sí dependen de ella, ya que en esta etapa, las medidas que se tomen a tiempo pueden resultar eficaces. La experiencia demuestra que la gestión de la crisis en sus primeras horas determina claramente la evolución de la misma en las fases posteriores.

El objetivo más importante en toda crisis es la contención, que consiste en evitar que aumenten los efectos de los daños y sean irreversibles, por lo que es necesario que la empresa reaccione de manera inmediata. El factor velocidad, sumado a una visión objetiva del problema, se convierte en una combinación crucial clave que debe ser gestionada a fin de afrontar con empatía el problema de cara a la opinión pública.

El principal obstáculo que tiene la contención es la identificación correcta del problema basándose en escasa información validada a partir de la cual hay que tomar decisiones acertadas.

Aun considerando que al inicio de una crisis se debe buscar la contención para no llegar a la emergencia, el objetivo principal deberá ser la solución definitiva al problema para que no vuelva a repetirse.

La post-crisis es una etapa importante en la que se hace una evaluación de todos los aspectos que han sido afectados por el incidente. Además, de trata de una etapa de aprendizaje donde se identificarán las señales e indicios que alertaban sobre la existencia de un problema y que pasaron inadvertidas.

Otro punto importante que deja la post-crisis, es la posibilidad de autoevaluar la preparación de la empresa para responder ante una nueva crisis y encontrar esas oportunidades de mejora a considerar para ser más competitivos. Por último, nos sirve para poder medir la respuesta de la opinión pública respecto al comportamiento de la empresa frente a la crisis.

¿Está preparada su empresa para proteger sus activos, empleados, clientes y reputación cuando llegue una crisis? Para dar respuesta a esta pregunta, Marsh cuenta con expertos en el desarrollo e implementación de Planes de Continuidad de Negocio.

Perspectivas relacionadas

People raising fist with unfocused background in a pacifist protest against racism demanding justice

Artículo

4 maneras de prepararse para los riesgos que suponen las protestas sociales

09/01/2020
Drink factory - closeup hygiene worker working check juice glass bottled in production line

Artículo

La importancia del equipo de Procurement para la resiliencia de tu negocio

06/11/2020
broken road by an earthquake in Chiang Rai, thailand

Artículo

Seguros Paramétricos, un gran aliado ante eventos catastróficos

01/28/2019