Se démarquer avec la livraison sur le dernier kilomètre

La COVID-19 a modifié de nombreux aspects de notre vie quotidienne. Ce fait n’est nulle part plus perceptible que dans la hausse en flèche que connaît la demande de livraison sur le dernier kilomètre : en 2018, le marché de la livraison sur le dernier kilomètre en Amérique du Nord était estimé à 31,25 milliards de dollars. Avant la pandémie, on s’attendait à ce qu’elle augmente à 51 milliards de dollars en 2022; une prévision probablement prudente à la lumière des événements actuels.^[1]

Autrefois simplement considérée comme un petit plus, plutôt qu’un aspect essentiel de la stratégie pour obtenir des parts de marché, la livraison sur le dernier kilomètre est maintenant un élément essentiel de tout plan d’affaires. Il y a à peine quelques mois, la plupart des clients étaient prêts à payer une prime de 12 % pour la commodité de la livraison sur le dernier kilomètr.^[2] Aujourd’hui, livrer les commandes à la porte du client est le seul moyen pour de nombreux commerces de détail et restaurateurs d’être concurrentiels et de satisfaire la demande.

Il est plus important que jamais pour les entreprises d’agir rapidement pour se démarquer dans leur capacité de livraison sur le dernier kilomètre. Mais bien qu’il soit nécessaire d’agir rapidement, il est également essentiel de prendre des décisions bénéfiques à long terme.

Trois tendances ayant une incidence sur la croissance de la livraison sur le dernier kilomètre :

1. Modification des attentes des consommateurs : Les attentes de type « Je le veux maintenant » pour les livraisons le jour même et les livraisons dans la même heure, avant la pandémie, sont en train de devenir des services de base minimaux. Auparavant, 56 % des clients en ligne âgés de 18 à 34 ans s’attendaient à recevoir leur commande le jour même, tandis que 61 % des consommateurs étaient prêts à payer des frais supplémentaires pour l’avantage d’un service le jour même.^[3] Cette tendance ne fera que s’accélérer à la lumière de l’épidémie de COVID-19, car les clients perçoivent les options de livraison porte-à-porte comme une option plus sécuritaire.

2. Progrès technologiques rapides : Les progrès rapides dans les technologies de livraison, comme les drones et les véhicules de livraison autonomes dotés d’intelligence artificielle, réduisent les coûts de main-d’œuvre, réduisent la dépendance à la disponibilité des travailleurs et permettent une livraison 24 heures sur 24. Le marché des véhicules de livraison autonome est estimé à lui seul à 45 milliards de dollars d’ici 2027.^[4] De plus, les entreprises de livraison améliorent constamment leurs plateformes logistiques afin d’effectuer le maximum de livraisons en parcourant le moins de kilomètres possible. Chacune de ces entreprises dispose d’un service d’ingénierie qui s’efforce de rendre la mise en lots et l’enchaînement des livraisons de plus en plus efficaces.

3. Nouveaux modèles de talents : L’économie du partage fournit également des réponses à certaines des inefficacités inhérentes de la livraison sur le dernier kilomètre. Comme l’a démontré le nouveau coronavirus, l’amélioration rapide des capacités est plus facile à dire qu’à faire : l’embauche de livreurs, l’achat de véhicules et la constitution d’une flotte de véhicules de livraison représentent un fardeau financier important. Les entreprises de livraison peuvent réduire la charge, mais cela a un coût.

Possibilités et risques pour les commerces de détail et les restaurateurs

Les commerces de détail et les restaurateurs sont deux secteurs dont les modèles d’affaires sont améliorés par une stratégie efficace de livraison sur le dernier kilomètre. La convergence des tendances et l’augmentation des options de livraison sur le dernier kilomètre ont créé l’occasion de différencier l’expérience client, de rationaliser les opérations, de mettre en évidence la valeur des dépenses en assurance et d’accroître la part de marché. Cependant, les deux participants doivent évaluer et équilibrer soigneusement leurs investissements dans des technologies et des modèles de livraison particuliers, sans mauvaise répartition des précieux capitaux. Bien que cette période sans précédent crée des défis considérables, il existe des possibilités pour ceux qui sont en mesure de déployer une stratégie réussie de livraison sur le dernier kilomètre. Dans cet écosystème, trois archétypes d’entreprises sont représentés parmi une gamme de modèles de livraisons : les généralistes, les spécialistes et les marginales.

Décider de la meilleure façon de poursuivre un modèle de livraison ou de combiner les modèles exige une réflexion approfondie. En plus de la stratégie d’affaires et des considérations d’échelle, chaque modèle doit être évalué en fonction des principales dimensions liées à la main-d’œuvre et aux risques.

Une entreprise non diversifiée possédant et exploitant une flotte de véhicule adopte une approche traditionnelle. Pour les commerces de détail et les restaurants, elle comporte des risques et des coûts élevés. Mais plusieurs généralistes déploieront ce modèle, car leur stratégie est davantage axée sur les avantages à long terme. La capacité de s’approprier entièrement l’expérience client, tout en utilisant des capacités d’analyse solides pour tirer profit des données clés (comme les habitudes d’achat, l’opinion des consommateurs et les données démographiques), leur permet ultimement de faire croître leur activité principale. Toutefois, l’adoption de ce modèle n’est pas sans risque. Premièrement, les coûts associés à la rémunération, à la formation et aux avantages sociaux d’un livreur sont la responsabilité de l’entreprise. Deuxièmement, les livreurs disposent d’options de carrière limitées s’ils exercent uniquement cette activité. L’entreprise doit donc gérer le roulement des employés et les coûts de recrutement en conséquence. Enfin, l’entreprise est plus exposée aux risques d’accidents automobiles, de blessures en milieu de travail et de maladies d’origine alimentaire.

Cependant, un modèle d’entreprise de livraison permet aux commerces de détail et aux restaurateurs de transférer une partie des risques à une ou plusieurs entreprises de livraison. En effet, les employés des entreprises de livraison adoptent souvent une attitude typique de l’« économie à la demande » et souhaitent s’engager sur une base transactionnelle, ce qui permet aux entreprises d’augmenter la capacité en période de pointe sur demande, à une fraction du coût de possession d’une flotte de véhicules de livraison. Par conséquent, un modèle d’entreprise de livraison est souvent un choix plus pratique pour certaines entreprises spécialistes et les entreprises marginales. Une entreprise de livraison peut également aider ces participants à accéder aux cuisines collaboratives, où les plats de plusieurs marques peuvent être préparés sous un même toit et à partir desquelles les livraisons peuvent être effectuées. Ce modèle léger permet aux exploitants de pénétrer de nouveaux marchés et de nouvelles régions sans avoir à posséder ou à louer un commerce physique et à posséder une flotte de véhicules de livraison. Cela dit, les commerces de détail et les restaurateurs qui s’appuient sur un modèle d’entreprise de livraison renonceront probablement à leur capacité d’obtenir et d’analyser des données précieuses. En effet, ne pas disposer des données sur le comportement des clients et sur la façon dont leurs produits sont commandés et reçus pourrait exposer ces entreprises au risque d’être détrônées de leur position par l’entreprise de livraison. Qui est ultimement « responsable » du client si un nouvel intermédiaire qui contrôle cette expérience est introduit?

Le mélange de ces modèles nécessite que les commerces de détail et les restaurateurs réfléchissent à des défis externes et des considérations internes.

Les commerces de détail et les restaurateurs recourent souvent à un mélange d’approches pour les options de livraison sur le dernier kilomètre, et se situent en fin de compte quelque part à l’intersection de ces trois modèles. Les entreprises en mesure de tirer parti des données recueillies sont susceptibles de créer à l’interne leurs propres solutions de livraison sur le dernier kilomètre et d’y investir substantiellement, tandis que les petites entreprises seront plus enclines à s’associer avec des entreprises de livraison pour gérer celle-ci. Les fusions et acquisitions sont également une option pour les grandes entreprises qui souhaitent acquérir la capacité de livraison sur le dernier kilomètre. Un bon exemple de cela est l’achat de Shipt par le géant du commerce de détail Target. Il arrive aussi que de grandes entreprises de livraison achètent un commerce de détail, comme dans le cas de l’acquisition de Whole Foods Markets par Amazon. Au cours de la pandémie, ces possibilités risquent de se multiplier.

Le mélange de ces modèles nécessite que les commerces de détail et les restaurateurs réfléchissent à des défis externes ainsi qu’aux considérations internes suivantes :

Planification de la demande : Comment les tendances de la demande changeront-elles au fil du temps, en particulier dans le monde actuel et post-pandémique?

Expérience client : Puis-je créer une expérience différenciée en incluant dans ma stratégie une livraison sur le dernier kilomètre?

Logistique et exploitation : Y a-t-il des économies d’échelle à réaliser avec les infrastructures, les technologies et la logistique existantes?

Connaissances basées sur les données : Quelle est la valeur des données anonymisées sur les préférences de commande de cette entreprise? Quel sera le coût de l’utilisation concrète de ces données?

Gestion des risques : Existe-t-il des problèmes de responsabilité ou d’indemnisation des travailleurs propres à l’environnement actuel et futur des activités? Quels types de mesures de contrôle des pertes devraient être en place? Quelles considérations sanitaires seront nécessaires pour protéger ma main-d’œuvre et mes clients après la COVID-19?

Les choix en ce qui concerne le modèle de livraison peuvent sembler évidents. Toutefois, compte tenu de l’évolution du paysage commercial (l’incertitude du marché créée par la pandémie de COVID-19, les technologies qui arrivent à maturité rapidement et l’augmentation des attentes des clients), une solution apparemment appropriée aujourd’hui pourrait ne pas l’être demain.

Lors de l’évaluation des modèles futurs de livraison sur le dernier kilomètre, les entreprises doivent tenir compte des tendances à plus long terme susceptibles de se développer dans un monde après la pandémie, ainsi que les facteurs liés à l’évolution de la main-d’œuvre et à la réglementation, la migration vers des modes de mobilité autonomes et les répercussions des changements climatiques :

1. Contraintes sur les coûts dues à la protection de la main-d’œuvre. Les entrepreneurs évalueront leurs propres risques sanitaires lorsqu’ils décideront s’ils peuvent participer à l’économie à la demande en toute sécurité et de manière rentable. De plus, les gouvernements se préparent à renforcer la protection des travailleurs à la demande. La réglementation à venir pourrait donc comprendre un substitut efficace aux avantages sociaux des travailleurs, des plafonds de commissions pour les entreprises de livraison et d’autres dispositions qui augmenteront la pression des coûts. L’adoption de la loi californienne AB-5 réglementant l’emploi des travailleurs à la demande et la poursuite judiciaire récente contre Uber et Lyft dans le sillage de cette loi montrent que cette tendance est déjà en train de réduire les marges.
2. L’autonomie est plus proche que certains le pensent. Le transport des produits de porte à porte s’est avéré être un défi logistique plus compliqué que celui du transport d’un entrepôt à l’autre. À l’échelle mondiale, environ 40 % des coûts logistiques globaux sont associés à la livraison sur le dernier kilomètre.^[5] Cette dynamique est l’un des principaux moteurs de la migration vers des formes de transport autonomes, même aujourd’hui. Avant l’apparition de la COVID-19, le développement de drones de livraison aérienne et de véhicules de livraison terrestre pour la livraison autonome sur le dernier kilomètre devait atteindre 75,65 milliards de dollars d’ici 2030.^[6] Cette estimation s’avère peut-être prudente. Même si les gens se déplacent moins dans l’avenir, les colis et les plats à emporter des restaurants continueront sans nul doute de circuler. Aujourd’hui déjà, les acteurs de l’industrie cherchent à doter leur organisation de postes de leadership clés responsables de l’autonomie.
   
   
3. Les menaces climatiques pourraient également avoir dans l’avenir des répercussions sur la dynamique des activités de livraison sur le dernier kilomètre.. Il convient d’envisager des mesures pragmatiques et respectueuses de l’environnement, faute de quoi les acteurs de la livraison sur le dernier kilomètre risquent non seulement de voir leurs affaires et leurs opérations perturbées, mais aussi d’être victimes des réactions négatives de la part du public et des médias. L’augmentation prévisible du nombre de véhicules de livraison sur les routes entraînera l’émission de six millions de tonnes supplémentaires de dioxyde de carbone, ce qui exercera une pression supplémentaire sur les objectifs de réduction du carbone existants.^[7] La mesure dans laquelle les acteurs de la livraison sur le dernier kilomètre peuvent migrer vers des modes de transport plus respectueux de l’environnement, tels que l’utilisation de solutions de micromobilité dans les zones urbaines à haute densité et l’utilisation de véhicules électriques autonomes de manière plus générale, jouera un rôle clé dans l’atténuation de ce risque.

Notes de bas de page :

^[1]    The Insight Partners. (2019). Last-Mile Delivery Market — Global Analysis and Forecasts Report 2018-2027.

^[2]    Retail Info Systems, 2019. Solving the last-mile conundrum: Increased consumer expectations and lower profitability

^[3]    The Importance of Same Day Delivery — Statistics and Trends, 2019. www.invespcro.com/blog/same-day-delivery

^[4]    PRNewswire. (2019). $45 Billion Autonomous Last-Mile Delivery Market — Global Outlook Report 2018-2027.

^[5]    Frost & Sullivan. (2018). Urban Logistics Opportunities — Last-Mile Innovation, 2018.

^[6]    Allied Analytics LLP. (2019). Autonomous Last Mile Delivery Market by Application, Solution, Range and Vehicle Type: Global Opportunity Analysis and Industry Forecast, 2021-2030.

^[7]    WEF. (2020). Future of the Last-Mile Ecosystem.