La atención médica está lista para la disrupción, ¿nosotros lo estamos?

Por Helen Leis, Partner, Health & Life Sciences practice for Oliver Wyman/ Brink News

La atención médica, como muchas otras industrias, ha experimentado una transformación masiva durante la última década, con grandes cambios en las normas sociales y el comportamiento del consumidor. Hace diez años, era insólito alquilar el apartamento de un extraño en lugar de reservar una habitación de hotel, publicar públicamente las fotos de los bebés de sus hijos para que el mundo las vea, o salir de un taxi sin abrir su billetera. Y sin embargo, aquí estamos. Los avances tecnológicos, las ineficiencias en el suministro y los cambios en los comportamientos del consumidor han provocado cambios fundamentales en la industria después de la industria: venta minorista, viajes, entretenimiento y, sí, cuidado de la salud.

Los propietarios de esas industrias rara vez vieron venir el cambio. Reconocieron la amenaza que estos cambios representaban para su negocio principal, pero no pudieron salir de sus paradigmas mentales sobre cómo tradicionalmente ganan en el mercado para alterar su curso. Walmart reconoció la amenaza que planteaba Amazon, pero trató de resolver el problema como un gran minorista en lugar de como una empresa digital nativa.

Reconocimiento de esquemas: ver el punto de inflexión

Identificar el próximo gran punto de inflexión se reduce al reconocimiento de esquemas. Una industria está lista para la innovación disruptiva cuando una cantidad de condiciones colisionan. Primero, verá consumidores insatisfechos, enfrentando muchas molestias o frustraciones, y también verá desperdicio o ineficiencias en el lado de la oferta del sistema.
Entonces, necesitas un catalizador. Podría ser un impulso regulatorio, un nuevo avance tecnológico o un cambio en las normas sociales para impulsar a la industria y crear condiciones propicias para la interrupción.

Estamos viendo esta combinación peligrosa de condiciones en este momento en la atención médica. Los cambios regulatorios están permitiendo nuevos modelos de reembolso; nuevos datos y perspectivas prometen revolucionar las capacidades de diagnóstico y personalizar la atención; a su vez, los consumidores están comenzando a esperar que sus médicos y planes de salud ofrezcan la misma comodidad y personalización que las compras en línea o pedir un Uber.

¿Estamos listos para el punto de inflexión?

Realmente no ha habido mucho movimiento en la atención médica. En Estados Unidos, los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid anunciaron que para el 2018, el 50% de todos los pagos debe estar vinculados al valor. Todavía no vemos un movimiento mayorista en esa dirección, particularmente por parte de los titulares, pero estamos viendo que las startups reconocen la oportunidad y entran.

Tomemos de ejemplo Cityblock, una startup lanzada por Alphabet-la compañía matriz de Google-que ofrece servicios sociales innovadores, basados en equipos de atención primaria, salud del comportamiento y sociales para pacientes de Medicare y Medicaid. Imagine las implicaciones de Alphabet / Google brindando atención basada en el valor a pacientes de bajos ingresos con enfermedades crónicas severas, aprovechando el poder del gráfico de datos que ya poseen, y combinándolo con estos nuevos flujos de datos. Eso podría ser un disruptor significativo.

Otra medida a tener en cuenta -que también sugiere que no ha habido suficiente movimiento en la atención médica- es Net Promoter Score, que es una herramienta de gestión utilizada para medir la lealtad del cliente y sirve como alternativa a las encuestas de satisfacción del cliente tradicionales. Las compañías de atención de la salud, los planes de salud y los médicos de atención primaria, generalmente tienen puntajes altos de un solo dígito o dos dígitos bajos. Y están compitiendo cada vez más contra las empresas minoristas y de tecnología con puntajes de entre los 60 y los 70 años. Por ejemplo, Amazon tiene un Net Promoter Score de 69. Está desempeñando un papel cada vez más importante en el cuidado de la salud con dos desarrollos notables, su asociación con Merck para administrar la atención a través de Alexa y la incursión de 1492 en la tecnología del cuidado de la salud. Esa ni siquiera es una pelea justa.

La industria de la atención médica necesitará adaptarse

Los cambios que vemos venir en la atención médica son fuerzas inmutables; la industria sufrirá una disrupción desde el exterior si no es que desde el interior. Los actores de la industria necesitarán tomar decisiones comerciales con determinación: identificar dónde se encontrarán las fuentes de valor económico y el control estratégico, y garantizar que tengan los activos y las capacidades adecuadas para protegerlos.